不會“問”怎么做銷售？

一切的答案都在客戶那里，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到銷售的突破口呢?問對問題，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的“七寸”，實(shí)現(xiàn)成功銷售，所以提問的能力往往決定了其銷售能力的高低。

提問有哪些作用?

第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明

如果在銷售對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力�？蛻糁�所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。

第二、利用提問測試客戶的回應(yīng)

如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會。

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第三、利用提問掌控對話的進(jìn)程

對話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了銷售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷售行為。

滿意-------事前準(zhǔn)備

認(rèn)識-------寒暄開場

標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求

評價(jià)-------闡述觀點(diǎn)

購買-------談判成交

使用-------實(shí)施服務(wù)

在每個(gè)階段，提問都推動著銷售對話的進(jìn)程。

開場階段：通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”;

闡述觀點(diǎn)階段：提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢?”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述;

談判成交階段：提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

第四、提問是處理異議的最好方式

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;

從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點(diǎn)，您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢?”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

該怎么提問?

第一、禮節(jié)性提問，掌控氣氛

在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個(gè)問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。

第二、好奇性提問，激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。

第三、影響性提問，加深客戶的痛苦

如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好?其實(shí)，客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，是因?yàn)槟氵�沒有引起他足夠痛苦�？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢?”(很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會怪罪自己)。

第四、滲透性提問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通�？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。

第五、診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺式機(jī)，還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等�？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。

第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”

三段式，增強(qiáng)說服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢?”，以征詢客戶意見。

第七、提問后沉默，將壓力拋給對手

提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因?yàn)樵趯υ掃^程中，會存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。