首先，我是一個不太喜歡談概念的人，比如新零售到底是什么?對于當下炙手可熱的新零售，見仁見智，唯有潮水退去，才能看出誰在裸泳，新零售還在探索的路上，所以我更愿意談談在這個時代消費者的變化，以及傳統(tǒng)零售店應該如何應對這些變化。
第二，這篇文章是我在四五月份給花冠貝智康奶粉做全國店長輪訓時，思考和總結的一些想法，因此文中以奶粉行業(yè)做例子，當然，聰明的零售店老板會舉一反三，推導出你這個行業(yè)的門店變革措施。
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一、讓老客戶給五分好評
當下消費者變化的第一個趨勢就是消費群體的年輕化，95后成為購買主力，她們更習慣去網(wǎng)購，她們不相信所謂的廣告和權威，她們更愿意相信朋友或者圈子的推薦。我們傳統(tǒng)門店的銷售是從顧客走進門店的那一刻開始的，但是新零售時代下的銷售是從老客戶的口碑傳播開始的。對于95后的消費者來說，她們打算買一些產(chǎn)品的時候，首先要做的第一個動作叫做信息搜索，她會從網(wǎng)絡上或者朋友圈子那里獲取信息，因此，新零售時代我們更加注意老客戶的維護管理，只要老客戶給你一個差評，那么你的生意可能就要涼涼了。我們說一個不滿意的消費者會影響25個潛在消費者，那是在傳統(tǒng)時代，在今天互聯(lián)網(wǎng)技術這么發(fā)達的時代，一個不滿意的消費者可能會影響成千上萬名潛在消費者。
怎樣創(chuàng)造老客戶的口碑呢?首先你得讓客戶滿意給你打五分，我舉個外賣小哥的例子，有很多外賣小哥都會找我們要五分好評，你要或者不要這個好評就決定了你的評分，什么意思?我們應該要求客戶給我們打分做出評價，否則大多數(shù)人是不會給你評分的。其次，這個分數(shù)怎么要?你按時把外賣送到客戶手上，人家會給你五分好評嗎?不會，因為沒有驚喜嘛。外賣小哥說了一句話，他說“先生，你們家里有沒有垃圾需要我順手幫您帶下去。”我們得想想自己能夠給客戶帶來的增值服務都有哪些?
二、門店專屬VIP停車位
想要客戶滿意就要給客戶創(chuàng)造驚喜的購物之旅，當所有的品牌都在銷售現(xiàn)場作勢的時候，我們有沒有想過對消費者購買的流程進行過全面管理。在完成了品牌信息搜索之后，客戶要來我們的門店了，那么她們會怎么來呢?交通工具無外乎打車、開車、公交車這么幾種，你有沒有想過解決顧客到店的這個問題，比如說我們給那些打車、坐公交車來的顧客報銷一下交通費，這種模式在很多門店做促銷活動的時候都已經(jīng)嘗試過了。
門店有幾個專屬VIP停車位，就徹底解決了停車難的問題，對于一些愿意開車的客戶來說，有停車位是她來這家門店購物的主要因素。我記得曾經(jīng)看到過一個案例，說有一家餐飲店為了招攬生意，竟然把酒店一樓全部做成了停車場，想吃飯停好車上二樓，就這么一個改變把周圍的餐飲店全部秒殺。有人說停車位緊俏太貴了，我們也租不到，那我們?yōu)榭蛻籼峁┐筒窜嚪⻊湛偪梢园�，只要你真正站在客戶的角度去想問題，幫助她解決后顧之憂，那么機會自然就會來到你的身邊。
三、場景化門店陳列方法
什么叫做場景化陳列方式，我想分兩個層面來談，第一個是你整個店帶給消費者的感受和體驗是什么，第二個是關于產(chǎn)品的陳列方式。
如果我走進一家母嬰店，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)矩矩地擺在貨架上，各種堆頭、促銷海報、宣傳單頁、價格標簽鋪天蓋地而來，你是什么樣的一種感受?這就是大多數(shù)母嬰店的樣子，在我們的印象中母嬰店就應該是這個樣子。但是如果有一天你走進一家母嬰店，發(fā)現(xiàn)你象走進了熱帶森林的感覺，各種大樹綠草還有潮濕的空氣和淡淡的花香，還能聽到鳥鳴或者蛙叫，你又是一種什么樣的感覺?驚喜!在購物的同時感受一下不一樣的生活場景。你不喜歡熱帶森林風格可以換成非洲沙漠、校園操場等各種主題。曾經(jīng)我們以為連鎖門店的標準化是快速擴張的優(yōu)勢，同時也能降低成本，但是在新零售時代客戶越來越注重購買體驗，千店千面，每個店都給消費者不一樣的體驗越發(fā)重要。如果你對李老師的觀點還有質(zhì)疑的話，你可以去看看肯德基和永和大王這兩年新裝的店面形象，你就會覺得真的是消費升級了，消費者需要更加高逼格的店面。在你心目中的紅色肯德基正在慢慢消失，黑色開始在他的店鋪中得到運用，簡歐風格的小景致正在悄悄地設計進肯德基門店，就餐的桌子上多了充電的插座接口，迎合大眾消費者的需求才是門店轉型的關鍵。
傳統(tǒng)店面的產(chǎn)品陳列方式是基于產(chǎn)品品類陳列，奶粉貨架放的全部是奶粉，玩具貨架放的全部是玩具。我們站在客戶的角度來思考一下，比如說我家有一個1-6個月的孩子，那么他需要的是一段奶粉，奶瓶奶嘴，尿不濕，1-6月的撥浪鼓、風鈴小玩具，連體衣服等等，可是我到母嬰店來買這些東西的時候，就需要把各個貨架全部跑一遍還要不斷地詢問店員。如果你把1-6月的孩子需要的東西放在一起陳列，把6-12個月的孩子需要的東西放在一起陳列，是不是更加方便消費者的購買。所謂的場景式陳列是基于客戶的消費需求進行的陳列，而不是基于我們的產(chǎn)品管理，增加坪效等門店效率來做陳列。在新零售時代，你做不到以客戶為中心，就必然會被客戶所淘汰。
我們以前談顧客體驗的時候，更多的是指顧客來到門店以后的購買體驗，而新零售時代下的顧客體驗，是顧客購買全流程的體驗，每一個決策環(huán)節(jié)我們都可以參與管理，并且能夠給顧客創(chuàng)造驚喜，你參與的越多提供的服務越好消費者的體驗感越強，成交的機會越大。
