煙酒店老板你知道如何讓顧客愉快地買(mǎi)單嗎？

把產(chǎn)品介紹給顧客，到顧客最后買(mǎi)單，到底是一個(gè)什么樣的過(guò)程?有人說(shuō)是溝通，有人說(shuō)是介紹，其實(shí)都不是。

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們不僅要讓顧客掏腰包，更要讓他愉快地掏腰包。今天我們來(lái)聊一聊通過(guò)提升老板你的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)，讓顧客擁有愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

案例導(dǎo)入

一天下午將近下班的時(shí)候，A門(mén)店迎來(lái)一位顧客，身著工地施工工裝，衣服上有不少塵土，臉上也灰蒙蒙的。他環(huán)顧了一下四周，駐足在高端紅酒區(qū)前。

顧客問(wèn)：“店里有人給介紹產(chǎn)品么?”，結(jié)果這家門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)員小李只是打量了一眼這位顧客，隨即就把視線收回來(lái)，并隨意說(shuō)：“產(chǎn)品價(jià)格和介紹都在標(biāo)簽上呢，你先看看再說(shuō)吧!”等小李再抬頭時(shí)，顧客已經(jīng)不見(jiàn)了。

這位顧客直接去了隔壁B門(mén)店，并受到熱情的接待。導(dǎo)購(gòu)小張：“您好，您想買(mǎi)哪種紅酒呢?這款紅酒最近非常暢銷(xiāo)，口感層次感豐富，單寧柔滑，而且包裝精美，風(fēng)格大氣，適合送禮……”顧客：“謝謝，我改天來(lái)買(mǎi)!”

第二天，這位顧客西裝革履地出現(xiàn)在B門(mén)店，并直接買(mǎi)下幾箱高端紅酒，這場(chǎng)景讓A門(mén)店的小李看得瞪目結(jié)舌。

原來(lái)這位顧客是工程公司的老總，昨天去工地視察回來(lái)路過(guò)這里臨時(shí)想進(jìn)來(lái)看看。結(jié)果可想而知，B門(mén)店小張用自己周到的服務(wù)贏得了顧客的認(rèn)可，拿下了訂單。

案例分析

導(dǎo)購(gòu)員小李和小張對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程，讓顧客得到了兩種截然不同的購(gòu)物體驗(yàn)。究其根本，是導(dǎo)購(gòu)員不同的服務(wù)意識(shí)造成的服務(wù)體驗(yàn)差異。

據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不滿的顧客，通常會(huì)把自己不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給身邊8-10位朋友。同樣，擁有一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，也能讓顧客影響周?chē)?-10位朋友。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，除了想買(mǎi)到合適的商品，他們更重視購(gòu)物過(guò)程是否愉快，是否得到了超值的服務(wù)。相比較而言，物質(zhì)層面的需求相對(duì)容易滿足，而精神層面的需求對(duì)顧客來(lái)說(shuō)更有價(jià)值。而導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)的提升，才是顧客獲得精神層面滿足最主要的手段。

實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

服務(wù)意識(shí)僅僅有一個(gè)概念還不夠，導(dǎo)購(gòu)還需要從細(xì)節(jié)做起。接下來(lái)，我們從顧客期望你是怎樣一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的角度，分析一下哪些細(xì)節(jié)值得我們重視和反復(fù)練習(xí)。

顧客喜歡專(zhuān)家型導(dǎo)購(gòu)

如果顧客問(wèn)到產(chǎn)品的特點(diǎn)，你答不上來(lái)，顧客十有八九會(huì)想“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)太不專(zhuān)業(yè)了，他無(wú)法為我提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)!”

因此，你必須對(duì)門(mén)店，對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)品的各項(xiàng)信息都了然于胸，如數(shù)家珍。還要對(duì)顧客有可能提出的各種問(wèn)題做好應(yīng)答演練。如此這般，你才能建立起專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象。

顧客喜歡溝通型導(dǎo)購(gòu)

顧客希望他的購(gòu)物過(guò)程是輕松、愉快的，尤其是跟你的溝通過(guò)程。因此你必須是一名人際溝通高手!

從儀容儀表上講，你要得體大方，微笑、嘴甜、腰軟;

從知識(shí)儲(chǔ)備上講，你要有一定的知識(shí)積累，各種話題都能聊得來(lái)，各種知識(shí)都能懂一點(diǎn);

從溝通話術(shù)上講，你還要會(huì)投其所好，引導(dǎo)顧客多分享，還要會(huì)給予恰當(dāng)?shù)馁澝�，讓顧客�?lè)于跟你溝通。

只要顧客愿意跟你多說(shuō)話，你們之間的信賴(lài)關(guān)系就能不斷建立。

顧客喜歡誠(chéng)信型導(dǎo)購(gòu)

打消顧客購(gòu)物過(guò)程中的各種疑慮，我們才能一步步推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程。顧客希望你是一個(gè)能給他安全感、信任感的導(dǎo)購(gòu)。作為導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記“承諾是金”。你答應(yīng)給顧客的，一定要做到，否則不要輕易承諾。一旦被顧客貼上“說(shuō)話不靠譜”的標(biāo)簽，你再說(shuō)什么都不管用了。

案例升華

總結(jié)一下，顧客來(lái)到門(mén)店，買(mǎi)走的不僅僅是產(chǎn)品，還有品質(zhì)、價(jià)值和感覺(jué)。而能帶給顧客這些的，來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)朋友們熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。

或許老板你覺(jué)得，自己只要價(jià)格低就好，不過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)可不是一件好事，用感情打動(dòng)顧客才能讓超市經(jīng)營(yíng)更為長(zhǎng)久。

打動(dòng)顧客，讓顧客產(chǎn)生信任和依賴(lài)，在高興中買(mǎi)單，更能重復(fù)買(mǎi)單，影響他的朋友圈，簡(jiǎn)直是最好的良性循環(huán)了!