從汪涵救場(chǎng)看企業(yè)如何處理公關(guān)危機(jī)

上周五，《我是歌手》結(jié)束了，但最大的贏家不是歌王韓紅，而是主持人汪涵。

不管湖南衛(wèi)視跟孫楠之間有沒(méi)有黑幕，汪涵直播現(xiàn)場(chǎng)所表現(xiàn)出的危機(jī)應(yīng)變能力著實(shí)讓人佩服，他那7分鐘的臨場(chǎng)發(fā)揮可以說(shuō)是企業(yè)危機(jī)公關(guān)最好的教材。

第一時(shí)間原則

“所以剛才我有話筒聽到那一段的時(shí)候，我并沒(méi)有試圖打斷您要說(shuō)的話，雖然我可以這么做。”突遇大腕級(jí)歌手退賽，這對(duì)直播節(jié)目來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)嚴(yán)重的事故，但面對(duì)危機(jī)的發(fā)生，汪涵沒(méi)有選擇躲避，沒(méi)有要求導(dǎo)播切換畫面或者插播廣告，沒(méi)有將責(zé)任推給導(dǎo)演和幕后，而是第一時(shí)間站出來(lái)，勇敢的面對(duì)危機(jī)的發(fā)生。

很多企業(yè)面對(duì)危機(jī)的發(fā)生，往往采取躲避的方式，認(rèn)為時(shí)間可以沖淡一切，待大眾的情緒慢慢平靜之后，再站出來(lái)澄清事實(shí)，這樣會(huì)避免輿論的鋒芒。其實(shí)，這樣做是大錯(cuò)特錯(cuò)，躲避，不但不會(huì)減輕輿論的情緒，而且會(huì)使大眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任的壞印象。危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了，躲是躲不掉了，最好的選擇是第一時(shí)間站出來(lái)，用真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)表明自己有能力處理好危機(jī)。第一時(shí)間發(fā)聲，表明自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，也可以有效引導(dǎo)輿論的導(dǎo)向，避免一些惡意中傷和抹黑。危機(jī)公關(guān)最忌諱的就是僥幸心理、駝鳥政策、推卸責(zé)任、隱瞞事實(shí)。

明確事件性質(zhì)

“楠哥，我特別想問(wèn)一下，您說(shuō)的話應(yīng)該是您此時(shí)所想所感，都是您拿定主意之后的觀點(diǎn)”，在孫楠讀完退賽聲明之后，汪涵沒(méi)有急于發(fā)表觀點(diǎn)，而是問(wèn)了這么一句話。面對(duì)危機(jī)的發(fā)生，首先要做的就是搞清楚事情的原委，明確事件的性質(zhì)，是我們的責(zé)任我們堅(jiān)決不推卸，不是我們的責(zé)任我們也不背黑鍋。汪涵這句話的意思就是，你孫楠退賽跟我們湖南衛(wèi)視無(wú)關(guān)，這不是我們有意炒作，而是你孫楠在我們不知情的情況下，單方面毀約。

攘外必先安內(nèi)

“首先，請(qǐng)導(dǎo)播給我準(zhǔn)備3到5分鐘的廣告時(shí)間，謝謝!我待會(huì)兒要用。”危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，也是企業(yè)內(nèi)部最容易混亂的時(shí)候，內(nèi)部亂成一團(tuán)糟，還怎么應(yīng)對(duì)危機(jī)?汪涵首先想到的是安撫團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取3到5分鐘的廣告時(shí)間，給大家先吃一顆定心丸，心靜下來(lái)再來(lái)想應(yīng)對(duì)的策略。

說(shuō)話留有余地

“接下來(lái)我要說(shuō)的這段話有可能只代表我個(gè)人的觀點(diǎn)，而不代表湖南衛(wèi)視的立場(chǎng)。”越是面對(duì)意外狀況，人越容易慌亂，一慌亂就容易出錯(cuò)，而且這個(gè)時(shí)候企業(yè)是眾矢之的，一點(diǎn)不經(jīng)意的口誤或者瑕疵都會(huì)被媒體放大，所以危機(jī)公關(guān)切記把話說(shuō)得太滿，也不要輕易做沒(méi)有把握的承諾，如果實(shí)現(xiàn)不了將會(huì)令公眾更加憤怒。

摸準(zhǔn)當(dāng)事方的主要訴求

“但是說(shuō)實(shí)話，我的內(nèi)心一點(diǎn)兒都不害怕，因?yàn)橐粋�(gè)成功的節(jié)目有兩個(gè)密不可分的主體，除了這個(gè)舞臺(tái)上的七位歌手之外，還有電視機(jī)前的億萬(wàn)觀眾和現(xiàn)場(chǎng)的這多的觀眾。”

孫楠退賽，最直接的受害者是誰(shuí)?不是其他的六位歌手，也不是湖南電視臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)，而是千里迢迢來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的和電視機(jī)前的觀眾，他們就好比企業(yè)的顧客，是最不能得罪的。觀眾的訴求是什么?當(dāng)然是希望看一場(chǎng)高質(zhì)量、精彩的節(jié)目。“我之所以不害怕是因?yàn)槟銈冞�真誠(chéng)地踏踏實(shí)實(shí)地坐在我的面前，我還可以從各位期待的眼神當(dāng)中讀到你們對(duì)接下來(lái)每一位要上場(chǎng)的歌手，他們即將演唱歌曲的那一份期許。”輿論的情緒是可以引導(dǎo)的，汪涵通過(guò)這段話將觀眾從孫楠退賽的失望情緒中引向?qū)ζ渌?位歌手的期待，換句話說(shuō)，沒(méi)有孫楠，節(jié)目照樣精彩!

盡可能補(bǔ)救

“當(dāng)然，我們?cè)谶@里提出一個(gè)希望和請(qǐng)求，就是希望您以一個(gè)觀眾的身份繼續(xù)坐在這個(gè)地方，來(lái)看你最愛的弟弟妹妹們向歌王的舞臺(tái)進(jìn)軍，我也相信我們現(xiàn)場(chǎng)的500位大眾評(píng)審已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，用掌聲來(lái)接納這位不期而至的觀眾，不信，你聽。”制止孫楠退賽已經(jīng)不可能了，但讓孫楠作為一名普通觀眾留下來(lái)能避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化，也可以安撫觀眾的情緒。并且，汪涵給了孫楠一個(gè)不能拒絕的理由，用其他6位歌手和現(xiàn)場(chǎng)500位大眾評(píng)審來(lái)“綁架”他，他不敢不來(lái)。

俗話說(shuō)，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚，在危機(jī)發(fā)生的開端，采取有效的措施來(lái)補(bǔ)救，能收獲事半功倍的效果。

給公眾一個(gè)期待

“各位親愛的觀眾朋友，真的千萬(wàn)不要走開。還是那句話，真正精彩的時(shí)候，或許會(huì)從廣告之后才開始，馬上回來(lái)!”危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)對(duì)企業(yè)失望、不滿，這時(shí)候要適時(shí)安撫公眾的情緒，讓公眾產(chǎn)生新的期待。

真誠(chéng)溝通

最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)。汪涵這7分鐘的即興陳詞雖然沒(méi)有臺(tái)詞的語(yǔ)言那樣華麗，但是他足夠真誠(chéng)，正是他的真誠(chéng)打動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，他的真誠(chéng)讓觀眾產(chǎn)生了信任。企業(yè)危機(jī)公關(guān)同樣如此，只有真誠(chéng)的與公眾溝通，別人才會(huì)相信你說(shuō)的話，信任是公關(guān)的前提。