企業(yè)如何做網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)口碑營銷？

眾所周知，消費(fèi)者在購買和選擇企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品前會參考網(wǎng)絡(luò)上的口碑評價，網(wǎng)上擁有良好的口碑及形象是企業(yè)在商戰(zhàn)中獲勝的“內(nèi)功”，競爭對手無法模仿難以超越。而不良的口碑不僅增加企業(yè)的運(yùn)營成本，讓企業(yè)的廣告費(fèi)付諸東流，且降低產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢轉(zhuǎn)化率，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。

那么，企業(yè)該如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護(hù)呢?小馬識途顧問認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護(hù)，簡單來說就是讓企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情適合企業(yè)發(fā)展，都是利于企業(yè)品牌成長的信息。如果把網(wǎng)上關(guān)于企業(yè)的信息簡單分類有兩種。

第一種、不利于企業(yè)發(fā)展的信息。這種信息可能來自于不滿意的客戶評論，不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)友不公正評價，競爭對手的故意抹黑，也可能是來自于企業(yè)的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題等等等等。

第二種、利于企業(yè)成長的信息。這些信息網(wǎng)友或客戶自動發(fā)布的，也有企業(yè)自己加工發(fā)布的，以后者更為突出。

我們能讓第一種信息不容易被發(fā)現(xiàn)，讓第二種信息“鋪天蓋地”，這可以說是做好了網(wǎng)絡(luò)口碑。但是我們不要忘記一個好口碑的前提那就是企業(yè)自身要保證有好的產(chǎn)品或服務(wù)，在產(chǎn)品服務(wù)方面不要出問題，這樣的話小馬識途顧問認(rèn)為通過營銷人員的網(wǎng)絡(luò)品牌推廣和口碑維護(hù)，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)口碑并不是什么難事。

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所以說對于網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)，核心還是做好產(chǎn)品和服務(wù)，精益求精，做不到十分出色也沒關(guān)系但盡量不要太差，那樣容易出現(xiàn)不良的口碑信息。對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理來講首先要注意客戶的反饋，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些問題。其次是要多關(guān)注一些互動平臺內(nèi)容，比如：百度知道、百度貼吧、知名的社區(qū)論壇和行業(yè)具影響力的媒體。也需要對一切評價類網(wǎng)站多加留意，比如百度口碑，大眾點評等。再者就是要經(jīng)常通過一些品牌口碑的關(guān)鍵詞通過搜索引擎查看搜索結(jié)果等，發(fā)現(xiàn)不利信息及時處理。

可能有人會說很想去處理但是不知道如何處理，對于這種情況小馬識途顧問有三個建議：

第一、持續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)口碑傳播

企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)口碑方面的傳播與推廣，可以為企業(yè)的品牌和重要產(chǎn)品打造一個信息堡壘，偶爾有一些不利信息也難以讓用戶搜到。如果平時不怎么宣傳維護(hù)，一旦產(chǎn)生一條不利于企業(yè)的信息，搜索企業(yè)產(chǎn)品或信息的時候會排在搜索首頁非常明顯，對企業(yè)造成巨大的傷害。

第二、發(fā)現(xiàn)不利信息不要急于del

網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生不利信息一定有原因，企業(yè)對此類信息一定要刨根問底，找出原因。再針對問題具體分析解決辦法，如果是一般的消費(fèi)者不滿意這個給他一個滿意的方案是比較好的選擇。如果是競爭對手在搞怪那只能從公關(guān)角度切入或付諸于法律，具體問題也可到小馬識途網(wǎng)站咨詢，網(wǎng)絡(luò)營銷顧問針對具體問題給出建議。

第三、市場部協(xié)同銷售與售后服務(wù)部門

市場部不直接接觸客戶，銷售部和售后服務(wù)部門直接接觸客戶。一般來講，銷售在前端為了成交對產(chǎn)品或服務(wù)承諾過多，出了問題轉(zhuǎn)到售后部門，售后人員會說銷售說的不對，這種情況下給客戶的感覺肯定是糟糕至極。所以建議企業(yè)統(tǒng)一口徑，盡量在宣傳和銷售環(huán)節(jié)，以及售后環(huán)節(jié)都達(dá)成口徑一致讓客戶無可挑剔。

發(fā)現(xiàn)不良信息之后再去滅火這是亡羊補(bǔ)牢，實際上口碑信息維護(hù)也可以先入入為主，小馬識途建議企業(yè)整理出品牌相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的重點關(guān)鍵詞，針對這些關(guān)鍵詞通過網(wǎng)絡(luò)口碑傳播做信息鋪墊，這樣不僅可以對企業(yè)品牌產(chǎn)品推廣，也可以為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)建立一個防火墻，防止不良信息輕易出來。所以小馬識途建議企業(yè)不要等亡羊之后補(bǔ)牢，最好未雨綢繆先入為主。